Panel nawigacyjny znajduje się po lewej stronie ekranu i zawiera główne sekcje logiczne platformy. Aby otworzyć wybraną kartę, kliknij jej nazwę.

Po zalogowaniu nastąpi automatyczne przekierowanie do karty Dashboard.

Można tam przeglądać zbiorcze analizy swojej aktywności, znajdować możliwości poprawy i śledzić najważniejsze wskaźniki.

Na karcie Reviewed and Commented agenci mogą zobaczyć pełne wyniki oceny swoich interakcji — zarówno przeprowadzonej przez człowieka, jak i automatycznej oceny jakości.

Na tej karcie agenci mogą:

1. Przeglądać wyniki oceny

— Zobaczyć wynik ogólny oraz szczegółowy podział każdej ocenionej rozmowy.

— Przeglądać zarówno oceny wykonane przez człowieka, jak i automatyczne oceny AI.

2. Czytać komentarze z informacją zwrotną

— Osoby oceniające mogą zostawiać pisemne informacje zwrotne, które pomagają poprawić przyszłe interakcje.

— Komentarze mogą wskazywać mocne strony, obszary wymagające poprawy oraz konkretne wskazówki szkoleniowe.

3. Śledzić odwołania

— Sprawdzać, dla których ocen zgłoszono odwołanie, jaki jest jego aktualny status i czy zostało zamknięte.

— Śledzić oceny zakwestionowane przez agenta i otrzymywać aktualne informacje o wyniku rozpatrzenia.

4. Wskazywać możliwości nauki

— Wykorzystywać oceny, komentarze i wyniki odwołań, aby skupić się na umiejętnościach wymagających poprawy i wzmacniać dobre wyniki.

Przykład: po otrzymaniu automatycznej oceny 75% za rozmowę z klientem agent może otworzyć tę kartę, przeczytać uwagi AI, sprawdzić dodatkowe komentarze osoby oceniającej i zobaczyć, czy zgłoszone odwołanie zostało rozpatrzone.

Aby wyświetlić oceny według konkretnej karty oceny albo znaleźć wysokie lub niskie wyniki, skorzystaj z dostępnych filtrów.

Zawęź listę ocen do określonego przedziału czasu lub typu interakcji.

— Okres: wybierz zakres dat, aby analizować trendy w ciągu tygodnia, miesiąca lub kwartału.

— Typ rozmowy: wybierz połączenia, czaty, wiadomości e-mail lub inne kanały.

Przykład: wyświetl tylko oceny czatów na żywo z poprzedniego miesiąca.

Wyświetl tylko oceny pozostawione przez osoby oceniające lub wyniki automatycznej kontroli jakości.

— Człowiek: skoncentruj się na przypadkach ocenionych ręcznie, aby uzyskać subiektywny wgląd w jakość.

— Automatycznie: szybko znajdź wzorce wykryte przez automatyczny system oceny.

Aby zobaczyć oceny wykonane przy użyciu określonej karty, zastosuj filtr Scorecard. Jest to szczególnie przydatne, gdy organizacja używa wielu kart oceny dla różnych zespołów, produktów lub typów interakcji.

Przykład: wyświetl tylko oceny wykonane przy użyciu karty Customer Service QA Scorecard lub Manual Scorecard.

Aby skoncentrować się na skrajnych wynikach, odfiltruj oceny według wyniku ogólnego.

— Wysokie oceny: znajdź interakcje z najlepszymi wynikami.

— Niskie oceny: wskaż obszary wymagające coachingu i poprawy.

Przykład: wyświetl tylko połączenia ocenione poniżej 70%.

Śledź przypadki, w których agent zgłosił odwołanie albo odwołanie zostało już zamknięte.

— Zgłoszone: oceny, które są obecnie przedmiotem dyskusji.

— Zamknięte: oceny z rozpatrzonym odwołaniem.

Przykład: sprawdź wszystkie aktywne odwołania z bieżącego tygodnia.

Karta Conversations umożliwia szczegółową pracę z każdą rozmową.

Można tu wyszukiwać i czytać rozmowy, słuchać nagrań wraz z transkrypcją, zostawiać informacje zwrotne i prosić o nie, oceniać rozmowy oraz wykonywać inne działania.

Szczegółowe informacje znajdują się w rozszerzonej dokumentacji dotyczącej Conversations.

Za pomocą przełącznika w prawym górnym rogu można przejść do trybu Review. Dla agenta jest to tryb tylko do odczytu, w którym można przeglądać oceny jakości swoich połączeń, czatów i zgłoszeń.

Aby otworzyć kartę Trainings, kliknij ikonę czapki studenckiej w menu nawigacyjnym.

Na tej karcie można przechodzić rekomendowane i przypisane szkolenia, zapoznawać się z materiałami dotyczącymi procesów firmowych oraz rozwiązywać quizy na końcu szkolenia.