Intensywność interakcji mierzy obciążenie emocjonalne i napięcie, z którymi agent radzi sobie podczas rozmowy. Niższe oceny są lepsze.
Intensywność interakcji nie jest miarą satysfakcji klienta, złożoności zadania ani długości rozmowy.
Skala intensywności interakcji
1 — Minimalna: spokojna, rutynowa interakcja z klientem nastawionym na współpracę.
2 — Niska: niewielka frustracja lub drobny dyskomfort bez konfliktu.
3 — Umiarkowana: agent musi aktywnie zarządzać emocjami lub przekazać niepomyślne wiadomości.
4 — Wysoka: otwarty konflikt lub silna presja emocjonalna skierowana na agenta.
5 — Krytyczna: agresja słowna, groźby osobiste lub silne cierpienie emocjonalne klienta.
Intensywność początkowa, końcowa i szczytowa
Enter intensity — ocena na początku rozmowy.
Exit intensity — ocena na końcu rozmowy.
Peak intensity — najwyższa ocena osiągnięta w dowolnym momencie.
Peak intensity jest zawsze równa lub wyższa od obu ocen: Enter i Exit.
Rozkład intensywności interakcji
Dodaj tabelę Interaction Intensity Breakdown, aby porównywać wyniki według agentów lub tematów. Wartości zbiorcze, takie jak łączna liczba rozmów, średnia intensywność początkowa, końcowa i szczytowa oraz zmiana intensywności, są dostępne w osobnych widżetach Value Meter.
Grupowanie według agenta lub tematu
Agents — jeden wiersz na agenta.
Topics — jeden wiersz na temat ze zbiorczymi wskaźnikami intensywności.
Każdy wiersz pokazuje nazwę agenta lub tematu, liczbę rozmów z danymi intensywności, średnią ocenę początkową, średnią ocenę końcową i zmianę procentową.
Ujemna zmiana oznacza deeskalację rozmowy i jest wyświetlana na zielono. Dodatnia zmiana oznacza eskalację i jest wyświetlana na czerwono.
Filtrowanie tematów
Przy grupowaniu według Topics użyj filtra tematów w nagłówku kolumny nazwy. Działa on tak samo jak filtr tematów w CSAT Breakdown.
Otwieranie panelu szczegółów
Wybierz wiersz agenta lub tematu, aby zobaczyć:
Przeanalizowane rozmowy
Średnią intensywność początkową
Średnią intensywność końcową
Zmianę intensywności
Pod podsumowaniem tabele rozkładu Enter intensity i Exit intensity pokazują liczby i odsetki dla ocen 1–5. Tabela końcowa pokazuje również zmianę względem rozkładu początkowego.
Przechodzenie do rozmów
Wybierz wiersz oceny w rozkładzie Enter intensity lub Exit intensity, aby otworzyć pasujące rozmowy. Przechodzenie jest niedostępne dla tematu Unassigned.
Tablica dynamiki intensywności interakcji
Gdy dostępne są dane intensywności, Ender Turing automatycznie tworzy tablicę Interaction Intensity Dynamics tylko do odczytu. Jeśli tablicy brakuje, podsumowania intensywności nie zostały jeszcze wygenerowane dla dostępnych danych.
Tablicy zarządzanej przez system nie można edytować, archiwizować ani usuwać. Aby utworzyć wersję edytowalną, utwórz tablicę niestandardową i dodaj wymagane widżety intensywności.
Diagram przepływów intensywności
Wykres Enter to exit intensity jest diagramem przepływów typu Sankey:
Lewa strona pokazuje rozkład ocen Enter intensity.
Prawa strona pokazuje rozkład ocen Exit intensity.
Przepływy łączą oceny początkowe z odpowiadającymi im ocenami końcowymi, a ich wielkość zależy od liczby rozmów.
Przepływy od wyższych ocen po lewej do niższych po prawej oznaczają deeskalację. Przejście do wyższych ocen oznacza eskalację.
Filtrowanie rozmów według intensywności
Filtr Intensity w Conversations obsługuje warunki dla Enter intensity i Exit intensity.
Operatory: większe niż, równe lub mniejsze niż.
Wartości: 1–5.
Na przykład połącz warunek wysokiej Enter intensity z warunkiem niższej Exit intensity, aby znaleźć rozmowy, w których agenci skutecznie zmniejszyli napięcie.