Przegląd
Mój panel to osobiste centrum wyników agenta. Zapewnia w jednym miejscu zbiorczy widok ocen jakości, sprawdzonych rozmów, informacji zwrotnych od przełożonego oraz przypisanych szkoleń. Korzystaj z niego, aby śledzić swoje wyniki w czasie, znajdować obszary wymagające poprawy i kontrolować przydzielone szkolenia.
Mój panel jest dostępny dla użytkowników, których konto jest połączone z profilem agenta i którzy mają uprawnienie „Dashboard: View (agent)”. Jest to domyślna strona otwierana po zalogowaniu agenta.
Kto może korzystać z tej funkcji
Mój panel jest widoczny w nawigacji tylko dla użytkowników, których konto jest połączone z profilem agenta i którzy mają uprawnienie „Dashboard: View (agent)”. Jeśli pozycja My Dashboard nie jest widoczna w nawigacji, konto może nie być połączone z agentem albo może brakować wymaganego uprawnienia. W takim przypadku skontaktuj się z administratorem.
Jak znaleźć Mój panel
Otwórz My Dashboard z głównego bocznego panelu nawigacyjnego. Ta pozycja znajduje się w menu między Dashboard a Chat.
Po zalogowaniu jako agent My Dashboard otwiera się jako strona domyślna.
Jak to działa
My Dashboard składa się z trzech kart: Agent dashboard, Reviewed and Commented oraz Trainings. Każda karta dotyczy innego aspektu Twoich wyników. Otwarcie karty Trainings wymaga uprawnienia „Trainings: View own”.
Karta Agent dashboard
Agent dashboard jest widokiem domyślnym. Pokazuje najważniejsze wskaźniki wydajności i trendy ocen.
Karty wyników u góry podsumowują:
Łączną liczbę rozmów (sesji) w wybranym okresie.
Średnią liczbę rozmów dziennie.
Średnią ocenę jakości.
Każda karta zawiera wskaźnik zmiany porównujący bieżący okres z poprzednim, dzięki czemu można sprawdzić, czy wyniki się poprawiają.
Poniżej znajdują się:
Latest scores by scorecard — zestawienie wyników oceny za wybrany okres według użytej karty ocen. Każdy blok karty pokazuje pasek „Overall”, a następnie po jednej kolumnie dla każdej kategorii. Nagłówek ma postać „Scoring by {scorecard} — {month}”, dzięki czemu można sprawdzić, której karty ocen i którego okresu dotyczą wartości.
Scores over time — wykres pokazujący zmiany ocen w wybranym zakresie dat.
Szczegóły punktów w kategorii
W tabeli Latest scores by scorecard kliknij nagłówek dowolnej kategorii, aby ją rozwinąć i zobaczyć wynik dla każdego pojedynczego punktu. Paski poszczególnych punktów odpowiadają okresowi wybranemu w górnym filtrze. Zmiana miesiąca przy rozwiniętej kategorii odświeża wyniki punktów dla nowego okresu.
Kliknij Back to categories nad tabelą, aby wrócić do widoku kategorii.
Filtrowanie
Szybkie filtry na górnym pasku pozwalają od razu zawęzić wyniki:
Conversation type — wybierz jeden lub więcej typów: Calls, Emails, Chats albo Web.
Direction — filtruj według Inbound, Outbound lub obu kierunków.
Date range — wybierz miesiąc lub niestandardowy zakres dat.
Team — wybierz zespół, jeśli należysz do kilku zespołów.
Kliknij ikonę filtra, aby otworzyć Advanced filters:
Scorecards — wybierz konkretną kartę ocen albo „Any scorecard”. Za pomocą operatora „Greater than” ustaw minimalny próg oceny.
Dispute status — filtruj według statusu odwołania: Open, Void, Approved (partial) albo Approved. Ten filtr jest widoczny tylko wtedy, gdy w organizacji włączono odwołania.
Aktywne filtry zaawansowane są podsumowane pod kartami. Można tam usunąć pojedyncze filtry lub użyć przycisku Clear w menu filtrów zaawansowanych.
Możesz również kliknąć Go to calls, aby przejść bezpośrednio do widoku Conversations z automatycznie zastosowanym filtrem Twojego agenta.
Oceny automatyczne i ręczne
Zależnie od ustawień organizacji mogą być widoczne zarówno oceny automatyczne, generowane przez AI, jak i oceny ręczne wystawione przez osobę sprawdzającą, albo wyłącznie oceny ręczne. Jeśli organizacja wyłączyła agentom widoczność ocen automatycznych, będą wyświetlane tylko oceny ręczne.
Karta Reviewed and Commented
Ta karta zawiera wszystkie Twoje rozmowy, które zostały ocenione lub skomentowane przez przełożonych.
Dla każdej rozmowy wyświetlane są:
Typ rozmowy — połączenie, czat, e-mail lub inny kanał oznaczony ikoną.
Data i godzina interakcji.
Czas trwania rozmowy.
Liczba komentarzy pozostawionych przez osoby sprawdzające.
Reviewed by — nazwy osób sprawdzających i daty ich ocen. Jeśli rozmowa ma więcej niż jedną ocenę, po nazwach widoczna jest liczba ocen, na przykład „· 3 scores”. Liczy się każda przesłana ocena, dlatego uwzględniane są różne karty Auto QA oraz powtórne oceny tej samej osoby.
Zestawienie oceny — wizualne podsumowanie wyniku oceny.
Można przełączać się między dwoma widokami:
Reviewed — rozmowy, które otrzymały ocenę jakości.
Commented — rozmowy, w których przełożony pozostawił komentarze, ale niekoniecznie wystawił ocenę.
Jeśli organizacja pokazuje oceny automatyczne, przełącznik trybu ocen pozwala wyświetlać oceny ręczne, automatyczne albo oba rodzaje.
Każdy wiersz zawiera przycisk pobierania, który pozwala wyeksportować szczegóły oceny danej rozmowy.
Dostępne są tu te same szybkie i zaawansowane filtry co na karcie Agent dashboard. Używaj tej karty, aby czytać informacje zwrotne, rozumieć sposób oceny rozmów i znajdować prawidłowości w komentarzach osób sprawdzających.
Karta Trainings
Karta Trainings pokazuje plany szkoleniowe przypisane lub polecone przez przełożonego. Jest to widok tylko do odczytu: możesz zobaczyć przypisane szkolenia, ale nie możesz samodzielnie ich dodawać ani usuwać.
Korzystaj z tej karty, aby śledzić swoje zadania szkoleniowe i postępy.
Informacje zwrotne i komentarze
Podczas przeglądania konkretnej rozmowy na karcie Reviewed and Commented po prawej stronie ekranu widoczny jest obszar informacji zwrotnych. Jest to dwukierunkowy kanał komunikacji, w którym możesz:
Czytać komentarze i informacje zwrotne pozostawione przez przełożonego.
Odpowiadać, aby zadawać pytania lub prosić o wyjaśnienie.
Wspominać współpracowników za pomocą znaku @, aby włączyć ich do rozmowy.
Odwołania
Jeśli nie zgadzasz się z oceną jakości, możesz przesłać odwołanie. Oceny objęte odwołaniem są śledzone i widoczne na karcie Scoring za pomocą filtra Dispute status. Filtruj według statusu odwołania, aby sprawdzać postęp jego rozpatrywania.
Ważne informacje
My Dashboard pokazuje tylko Twoje dane. Na tym ekranie nie można wyświetlić panelu innego agenta.
Wskaźniki zmiany wyników porównują wybrany zakres dat z równoważnym poprzednim okresem. Zielony wskaźnik oznacza poprawę, a czerwony — spadek.
Jeśli organizacja używa wielu kart ocen dla różnych zespołów lub produktów, skorzystaj z filtra Scorecards, aby wybrać odpowiednią kartę.
Wyświetlane dane zależą od procesu oceny w organizacji. Jeśli żadna rozmowa nie została jeszcze oceniona, panel pozostanie pusty do momentu rozpoczęcia oceniania.