Що таке Скоркарта?

Скоркартка — це інструмент, який використовується для оцінки та вимірювання ефективності роботи агентів або команд у контакт-центрі на основі різних показників і критеріїв. Це важливий компонент процесів забезпечення якості (QA) контакт-центру. Він гарантує, що агенти дотримуються стандартів компанії, надають відмінне обслуговування клієнтів і дотримуються показників якості та ключових показників ефективності (KPI).

Основна мета Скоркарти — забезпечити структурований та послідовний спосіб оцінки ефективності роботи агента під час взаємодії з клієнтами. Це може включати телефонні дзвінки, чати, електронні листи або будь-які інші форми комунікації. Скоркарти допомагають визначити сфери, в яких агенти досягають високих результатів, та сфери, які можуть потребувати додаткового навчання або вдосконалення.

Типова Скоркарта в контакт-центрі може включати такі компоненти:

1. Категорії та критерії/параметри: Картка оцінювання поділена на категорії, кожна з яких містить конкретні критерії або питання, що відповідають цілям і стандартам компанії. Загальні категорії можуть включати:

- Привітання та завершення розмови: Чи правильно агент привітав клієнта? Чи правильно він завершив розмову?

- Комунікативні навички: Чи був агент чітким і доброзичливим?

- Вирішення проблем: Чи правильно агент визначив проблему клієнта та надав правильне рішення?

- Дотримання вимог: Чи дотримувався агент політики компанії, законодавчих вимог та сценарію розмови?

2. Система оцінювання: Кожен критерій/параметр зазвичай оцінюється за заздалегідь визначеною шкалою, наприклад від 1 до 5 або від 0 до 100. Система оцінювання забезпечує кількісну оцінку ефективності, що полегшує порівняння результатів різних агентів або команд.

3. Вага: не всі критерії мають однакову важливість. Деякі з них можуть мати більшу вагу, ніж інші, залежно від їхнього впливу на досвід клієнтів або операційні цілі. Наприклад, вирішення проблеми може мати більшу вагу, ніж привітання.

4. Коментарі та відгуки: окрім числових оцінок, картки оцінювання часто містять розділи для якісних відгуків. Оцінювачі можуть надавати конкретні коментарі, виділяти області, в яких досягнуто високих результатів, або пропонувати поліпшення.

5. Загальний бал: індивідуальні бали за кожним критерієм підсумовуються для отримання загального балу за взаємодію. Цей загальний бал дає уявлення про ефективність роботи агента.

- Послідовність: система оцінювання гарантує, що всі агенти оцінюються за однаковими стандартами, що сприяє справедливості та послідовності в роботі контакт-центру.

- Навчання та розвиток: Виявляючи сильні та слабкі сторони, Скоркарти допомагають менеджерам адаптувати програми навчання до тих областей, в яких агенти потребують вдосконалення.

- Відстеження ефективності: Картки оцінювання дозволяють менеджерам відстежувати тенденції ефективності в часі, як для окремих агентів, так і для всієї команди.

- Забезпечення якості: Регулярне використання Скоркарт допомагає підтримувати високу якість обслуговування, гарантуючи, що взаємодія з клієнтами відповідає стандартам компанії.

- Залучення співробітників: при конструктивному використанні, Скоркарти можуть мотивувати агентів, визнаючи хороші результати роботи та надаючи чіткий, практичний зворотний зв'язок.

Для ефективного впровадження Скоркарт контакт-центри зазвичай виконують такі кроки:

- Визначення критеріїв: співпраця із зацікавленими сторонами для визначення показників, які є найважливішими для оцінювання ефективності.

- Розробка карти оцінювання: створення чіткого, зручного для користувача шаблону Скоркарти, що включає всі відповідні критерії, системи оцінювання та розділи для зворотного зв'язку.

- Навчіть оцінювачів (якщо ви покладаєтеся на людські оцінки): переконайтеся, що особи, відповідальні за оцінювання, розуміють, як використовувати Скоркарту послідовно та справедливо.

- Використовуйте технології: багато контакт-центрів використовують програмне забезпечення для автоматизації процесу оцінювання, що полегшує відстеження та аналіз результатів упродовж часу.

- Перегляд та оновлення: регулярно переглядайте Скоркарти, щоб переконатися, що вони відповідають бізнес-цілям, і в разі потреби вносьте необхідні зміни.

Підсумовуючи, Скоркарта є важливим інструментом у роботі контакт-центру, який допомагає забезпечити послідовне та високоякісне обслуговування клієнтів, надаючи чіткий і структурований спосіб оцінювання ефективності роботи агентів. Вона відіграє ключову роль у навчанні, забезпеченні якості та загальному управлінні ефективністю роботи контакт-центру.

Ви можете використовувати шаблон Скоркарти в Ender Turing, який охоплює найпоширеніші аспекти якості, або створити власні Скоркарти та пов'язати їх з кожною командою.

Як створити Скоркарту можна знайти тут:

Як створити Скоркарту?