Що таке воронка та чому організації їх використовують?
Воронка — це візуальна або концептуальна модель, що показує, як потенційні клієнти чи покупці проходять через послідовні етапи — від першої взаємодії до фінального результату (наприклад, покупки, вирішеного питання чи закритого запиту). Організації використовують воронки, тому що вони:
Виявляють вузькі місця та проблеми процесів: Якщо велика частина лідів не переходить з одного етапу на наступний, ви знаєте, де шукати причину та оптимізувати процес.
Відстежують і покращують продуктивність: Маючи загальний огляд кожного етапу, ви можете зосередитись на областях, що потребують вдосконалення процесів, додаткового навчання чи кращої комунікації.
Забезпечують прозорість: Поділ складних процесів на окремі етапи дозволяє командам точно визначити, де потенційні клієнти або покупці випадають або успішно проходять етапи.
Покращують прогнозування: Воронки спрощують прогнозування майбутніх доходів або потреб у ресурсах, аналізуючи типові показники конверсії та швидкість проходження етапів.
Головна концепція воронки — це етапи або стадії. Приклад етапів у воронці продажу наведено нижче:
Приклад воронки продажів із трьома етапами в Ender Turing показаний нижче:
Поширені сценарії використання воронок
Продажі та маркетинг: Відстеження лідів від першого зацікавлення до покупки.
Обслуговування клієнтів і підтримка: Моніторинг обробки запитів та звернень від першого контакту до вирішення.
Онбординг та впровадження продукту: Покроковий супровід користувачів у налаштуванні або навчанні.
Рекрутинг і HR: Візуалізація процесу найму — від заявки до рішення про прийняття на роботу.
В Ender Turing воронки створені для продажів і сервісних розмов. Вони демонструють шлях кожного дзвінка чи розмови, виявляючи можливості для покращення роботи агентів і задоволеності клієнтів.
Налаштування вашої воронки в Ender Turing
Крок 1️⃣: Визначте етапи воронки—перед налаштуванням воронки визначте чіткі етапи, які хочете відстежувати.
Відкрийте розділ "Funnels": Знайдіть і натисніть «Створити нову воронку» (назва може дещо відрізнятись).
Назвіть її: Наприклад, «Воронка продажів Q2» або «Вирішення звернень підтримки».
Створіть етапи, кожен в окремій колонці:
Приклад для продажів: Лід згенеровано → Зацікавлений → Переговори → Продаж.
Приклад для сервісу: Нове звернення → У процесі → Ескалація (опціонально) → Вирішено.
Приклад для сервісу: Усі звернення → NPS>5 → NPS>7 → NPS>8 → NPS>9.
💡 Порада: Робіть етапи логічними й послідовними. Це дозволить чітко бачити, де й чому люди рухаються вперед або вибувають.
Крок 2️⃣: Налаштуйте критерії кожного етапу
Використовуйте фільтри, наприклад за Темою, статусом CRM або просто визначайте, які ключові слова переводять дзвінок в етап «Зацікавлений» чи «Вирішено».
Збережіть кожен етап: Перевірте, що ваші визначення відповідають реальним діям (наприклад, агенти позначають дзвінок як «Зацікавлений», або в розмові звучить фраза «мені цікаво дізнатись більше»).
💡 Порада: Якщо ваша команда вперше використовує воронки, починайте з широких категорій, поступово додаючи деталі.
💡 Порада 2: Найпопулярніші фільтри у воронках: Теми, Статуси CRM, Пошук через генеративні резюме.
Крок 3️⃣: Перевірте налаштування воронки
Перегляньте та перевірте: Переконайтеся, що дзвінки або звернення автоматично потрапляють у відповідні етапи. Ви можете швидко перейти до дзвінків і звернень, натиснувши на іконку 🔗.
Перевірте крайні випадки: Впевніться, що є чіткий етап для дзвінків, що «випали» або «втрачені», щоб вони не спотворювали інші дані.
Як читати воронку
Зазвичай воронки читають справа наліво (у горизонтальному вигляді). Кожен наступний етап зазвичай означає, що всі попередні етапи розмови вже завершені (якщо етап — це закриття продажу, етап зацікавленості вже був пройдений раніше).
Приклад:
Після заповнення даними ви бачите такий тип воронки:
Усього дзвінків/лідів: Загальна кількість дзвінків із потенціалом (наприклад, 100 лідів).
Зацікавлені: Кількість дзвінків із зацікавленими клієнтами (наприклад, 13 лідів).
Конверсія: Кількість дзвінків з укладеними угодами/продажами (наприклад, 5 лідів).
Клікабельні та числові елементи воронки
Абсолютна кількість на етапах: Скільки дзвінків/лідів на кожному етапі?
Конверсія відносно першого етапу: Який відсоток доходить до поточного етапу від загального?
Втрати на кожному етапі: Кількість (і відсоток) лідів і дзвінків, що не проходять далі.
Конверсія між етапами: Відсоток переходу лідів між етапами, що показує основні втрати.
Швидкі фільтри: Тут швидко обираються Тип, Напрямок та Дати.
Кнопки швидкого переходу: Перегляд дзвінків поточного етапу, завантаження лідів або перевірка фільтрів.
Редактор воронки: Після створення воронка доступна тільки для перегляду, але ви можете редагувати, видалити або завантажити її.
Скидання кешу: Для актуальних даних поточного дня можна скинути кешовані значення.
За агентом: Порівнюйте ефективність між агентами за допомогою цієї опції.
Коли та де застосовувати воронки
Дзвінки продажів з високим навантаженням (вхідні та вихідні): Команди продажів, що обробляють велику кількість дзвінків, отримують вигоду від використання воронок для управління розподілом лідів і подальших дій.
Гарячі лінії підтримки клієнтів: Команди підтримки можуть вимірювати швидкість вирішення питань від першого звернення до повного вирішення, визначаючи потреби в навчанні чи слабкі місця процесів.
Маркетингові кампанії: При генерації лідів через рекламу або заходи воронки допомагають оцінити ROI кампанії, показуючи, скільки лідів стали покупцями.
Складні процеси: Коли розмова має кілька етапів — наприклад, онбординг нового клієнта з багатьма уточнюючими дзвінками — воронка уточнює кожен етап.
Використання даних воронки для покращення
Оптимізація скриптів
Продажі: Якщо скрипт втрачає лідів одразу після їх зацікавлення, вдоскональте, як агенти працюють із типовими запереченнями або створюють довіру.
Сервіс: Якщо агенти часто застрягають на певних питаннях, створіть сценарні інструкції або FAQ для прискорення вирішення.
Тренінги та покращення ефективності
Визначайте агентів, які чудово працюють або мають труднощі на кожному етапі. Налаштуйте рекомендації та коментарі генеративного ШІ, діліться найкращими практиками від найкращих агентів та надавайте адресну підтримку тим, хто її потребує.
Автоматичні сповіщення
Використовуйте функції автоматизації Ender Turing для нагадування агентам або надсилання електронних сповіщень керівникам команд при спрацьовуванні подій, що можуть значно підвищити конверсію.
Уточнення критеріїв
Якщо ви помітили, що розмови неправильно класифікуються, коригуйте фільтри етапів. Наприклад, якщо етап «Зацікавлений» охоплює надто багато помилкових результатів, уточніть опис генеративної теми або покладайтеся більше на статуси CRM чи теги.
Відстеження трендів у часі
Порівнюйте метрики воронки щомісяця або щоквартально. Відстежуйте, чи приводять ваші зусилля до покращення конверсії чи швидшого вирішення питань.
Найкращі практики та поради
Спочатку простота: Почніть з базової воронки (3–4 етапи). Розширюйте, коли процес ускладнюється або ви освоюєтесь із системою.
Узгодженість команди: Впевніться, що агенти з продажів або сервісу розуміють визначення кожного етапу. Це забезпечить точність даних у воронці.
Регулярні перевірки: Включіть огляди воронки до щотижневих або щомісячних нарад команди. Обговорюйте, що спрацювало, що ні, та де можна покращити.
Поєднуйте з іншими KPI: Для глибшого аналізу поєднуйте дані воронки з середнім часом обробки, оцінками задоволеності клієнтів або доходами.
Використовуйте аналітику Ender Turing: Додаток надає транскрипти дзвінків, аналіз настроїв та інші дані, що значно розширюють ваш аналіз.
Початок роботи
Створіть воронку в Ender Turing, назвавши етапи та визначивши фільтри.
Інтегруйте дзвінки та розмови для автоматичного розподілу на етапи.
Аналізуйте воронку для виявлення етапів з високим відсотком вибування або прихованих можливостей.
Оптимізуйте скрипти, тренінги та процеси за результатами аналізу реальних даних.
Реальний приклад
Команда продажів помітила, що лише 5% лідів доходять до угоди. Аналіз транскриптів дзвінків в Ender Turing виявив, що більшість лідів згадували про проблеми бюджету. Команда переглянула підхід до обговорення цін, і за наступний місяць конверсія зросла на 8% — це реальна вигода від застосування воронок.
Висновок
Воронки — це фундаментальний інструмент для візуалізації та оптимізації процесів продажів і сервісу. В Ender Turing створення воронок є простим: ви визначаєте етапи, налаштовуєте чіткі фільтри, і платформа автоматично відстежує шлях кожної розмови. Регулярний аналіз даних та постійні вдосконалення допоможуть збільшити конверсію, прискорити вирішення питань і забезпечити постійно позитивний досвід клієнтів.
Готові почати? Увійдіть у свій робочий простір Ender Turing і почніть створювати свою воронку вже сьогодні. Правильні налаштування та постійний аналіз допоможуть вам досягати значних покращень у продажах і сервісі.