Панель Навігації
Панель навігації знаходиться в лівій частині екрана і містить основні логічні блоки (див. знімок екрана нижче):
Моя інформаційна панель
Улюблені (Обрані) фільтри і Історія Пошуку розмов
Розмови
Тренінги
Ви можете вибрати потрібний блок, натиснувши на піктограму. Під час наведення курсора на піктограму - висвічується назва блоку.
Сторінка - Моя Інформаційна Панель
Панель агента (вкладка)
Після входу в систему ви будете автоматично перенаправлені на сторінку - Моя Інформаціна Панель, а саме на вкладку Панель Агента.
Тут ви можете отримати зведену аналітику щодо вашої діяльності, побачити можливості для вдосконалення роботи, тощо.
Оцінені Розмови (вкладка)
На вкладці Оцінені Розмови агенти можуть переглянути повні результати оцінених взаємодій з клієнтами, незалежно від того, чи оцінювалися вони людиною, чи за допомогою автоматизованої системи контролю якості.
На цій вкладці агенти можуть:
Переглянути результати оцінювання
Переглянути загальний бал та детальний розрахунок кожного оціненого діалогу.
Включає як оцінку Людини, так і автоматичне оцінювання Роботом (Штучним Інтелектом).
Прочитати коментарі з відгуками
Оцінювачі можуть залишати письмові відгуки, щоб допомогти поліпшити майбутні взаємодії.
Коментарі можуть висвітлювати сильні сторони, області, що потребують поліпшення, та конкретні поради щодо навчання.
Відстежувати розмови зі спорами
Переглядати, які оцінки мають розпочати спори, їх поточний статус та чи були вони закриті.
Допомагає агентам відстежувати оцінки, які вони оскаржили, та бути в курсі результатів вирішення спору.
Визначити можливості для навчання
Агенти можуть використовувати сукупні оцінки, коментарі та результати вирішення спорів, щоб зосередитися на навичках, які потребують вдосконалення, одночасно зміцнюючи сильні сторони.
Приклад: Отримавши оцінку від Робота (Штучного Інтелекту) 75% за певний дзвінок, агент може відкрити цю вкладку, прочитати нотатки щодо отриманної оцінки, перевірити додаткові коментарі оцінювача-людини та подивитися, чи були вирішені спори, які він подав.
Фільтрування оцінок
Якщо вам потрібно відфільтрувати оцінки за певною скор-картою (чек-листом) або знайти високі чи низькі оцінки, ви можете скористатися функцією фільтрування.
Фільтрування за періодом або типом спілкування (дзвінок, чат тощо)
Звузьте список оцінок до певного часового діапазону або типу взаємодії.
Період: виберіть діапазон дат, щоб проаналізувати тенденції за тиждень, місяць або квартал.
Тип розмови: виберіть дзвінки, чати, електронні листи або інші канали.
Приклад: перегляньте лише оцінки чатів за останній місяць.
Фільтруйте за джерелом оцінки (людина або Робот (Штучний Інтелект))
Переглядайте лише оцінки, залишені людьми або Роботом (Штучним Інтелектом).
Фільтр «Людина»: зосередьтеся на випадках, оцінених вручну, щоб отримати суб'єктивну інформацію про якість.
Фільтр «Робот (Штучний Інтелект)»: швидко виявляйте оцінки, що проставила автоматична система оцінювання.
Фільтруйте оцінки за певною скор-картою.
Якщо ви хочете бачити лише оцінки по конкретній скор-карті, ви можете застосувати фільтр Скор-карта. Це особливо корисно, коли ваша компанія використовує кілька скор-карт для оцінювання різних команд, продуктів або типів взаємодії з клієнтами.
Приклад: переглядайте лише оцінки, зроблені за допомогою скор-карти “Клієнтський Сервіс” або Ручної скор-карти.
Фільтрування за діапазоном балів (високі або низькі бали)
Щоб зосередитися на показниках ефективності, відфільтруйте оцінки за їх загальним балом.
Фільтр високих балів: визначте найефективніші взаємодії.
Фільтр низьких балів: визначте області, які потребують навчання та вдосконалення.
Приклад: покажіть тільки дзвінки, оцінені нижче 70%.
Фільтрування оцінених розмов із позначкою Спор відкрито або Спор Скасовано
Відстежуйте випадки, коли агенти відкривали спор або коли спор був скасований.
Відкрито: оцінки, які наразі обговорюються.
Скасовано: оцінки, спори щодо яких вирішено.
Приклад: відстежуйте всі активні спори цього тижня.
Сторінка - Розмови
На вкладці Розмови ви можете детальніше ознайомитися з кожною розмовою.
Тут ви можете знаходити, читати, слухати (слідкувати за транскриптом), залишати та запитувати зворотній звʼязок, переглядати розмови та робити багато іншого.
Детальнішу інформацію дивіться в розширеній документації про Розмови.
Даний блок можна переглядати в двух режимах:
Режим Перегляду та режим Оцінювання (див. зображення нижче)
Режим Перегляду:
Режим Оцінювання (натисніть білий круглий перемикач у верхньому правому кутку екрану):
Сторінка Тренінги
Щоб відкрити блок Тренінги, натисніть на піктограму «Капелюх студента» в меню навігації. В цьому блоці ви зможете пройти рекомендовані та призначені плани навчання, ознайомитися з завантаженими навчальними матеріалами та пройти вікторини наприкінці навчання.
👉 Допомога
Перш ніж перейти до наступних розділів, хочемо нагадати, що ви завжди можете скористатися службою підтримки, якщо вам знадобиться допомога, написав нам на електрону адресу [email protected]. Ми завжди готові допомогти вам :)
Ви також можете отримати доступ до служби підтримки Ender Turing, натиснувши на кнопку «Підтримка» у лівому нижньому куті екрана.