Панель навігації розташована в лівій частині екрана та містить основні логічні розділи платформи. Щоб відкрити потрібну вкладку, натисніть її назву.

Після входу до системи вас автоматично буде перенаправлено на вкладку Dashboard.

Тут можна переглядати зведену аналітику своєї роботи, знаходити можливості для покращення та відстежувати основні показники.

На вкладці Reviewed and Commented агенти можуть переглядати повні результати оцінювання своїх взаємодій — як проведеного людиною, так і автоматизованого оцінювання якості.

На цій вкладці агенти можуть:

1. Переглядати результати оцінювання

— Переглядати загальну оцінку та детальний розбір кожної оціненої розмови.

— Бачити як оцінювання, проведені людиною, так і автоматичне оцінювання за допомогою ШІ.

2. Читати коментарі зі зворотним зв’язком

— Експерти можуть залишати письмові коментарі, які допомагають покращити майбутні взаємодії.

— Коментарі можуть містити сильні сторони, напрями для покращення та конкретні рекомендації.

3. Відстежувати оскарження

— Переглядати оцінювання, для яких було створено оскарження, їхній поточний статус і інформацію про закриття.

— Стежити за оцінюваннями, які агент оскаржив, і отримувати актуальну інформацію про результат розгляду.

4. Визначати можливості для навчання

— Використовувати оцінки, коментарі та результати оскаржень, щоб зосередитися на навичках, які потрібно покращити, і закріпити сильні сторони.

Приклад: після отримання автоматичної оцінки 75% за розмову з клієнтом агент може відкрити цю вкладку, прочитати примітки ШІ, перевірити додаткові коментарі експерта та дізнатися, чи було закрито створене ним оскарження.

Щоб відобразити оцінювання за конкретною карткою або знайти високі чи низькі оцінки, скористайтеся фільтрами.

Звузьте список оцінювань до конкретного періоду або типу взаємодії.

— Період: виберіть діапазон дат, щоб аналізувати тенденції за тиждень, місяць або квартал.

— Тип розмови: виберіть дзвінки, чати, електронні листи або інші канали.

Приклад: відобразіть лише оцінювання чатів за минулий місяць.

Відобразіть лише оцінювання, залишені експертами, або результати автоматизованого оцінювання якості.

— Людина: використовуйте цей фільтр, щоб переглянути випадки, оцінені вручну, та отримати суб’єктивний аналіз якості.

— Автоматично: використовуйте цей фільтр, щоб швидко виявити закономірності, знайдені системою автоматичного оцінювання.

Якщо потрібно переглянути оцінювання, виконані за допомогою певної картки, застосуйте фільтр Scorecard. Це особливо корисно, якщо ваша організація використовує різні картки для команд, продуктів або типів взаємодій.

Приклад: відобразіть лише оцінювання, виконані за допомогою картки Customer Service QA Scorecard або Manual Scorecard.

Щоб зосередитися на найкращих або найгірших результатах, відфільтруйте оцінювання за загальною оцінкою.

— Високі оцінки: знайдіть взаємодії з найкращими результатами.

— Низькі оцінки: визначте напрями, які потребують навчання та покращення.

Приклад: відобразіть лише дзвінки з оцінкою нижче 70%.

Відстежуйте випадки, у яких агент створив оскарження або оскарження вже було закрито.

— Створено: оцінювання, які зараз перебувають на розгляді.

— Закрито: оцінювання, оскарження за якими вже вирішено.

Приклад: перегляньте всі активні оскарження за поточний тиждень.

На вкладці Conversations можна детально працювати з кожною розмовою.

Тут можна знаходити та читати розмови, прослуховувати записи разом із транскрипцією, залишати й запитувати зворотний зв’язок, оцінювати розмови та виконувати інші дії.

Докладнішу інформацію наведено в окремій документації про Conversations.

За допомогою перемикача у верхньому правому куті можна перейти до режиму Review. Для агента це режим лише для читання, у якому можна переглядати оцінювання якості своїх дзвінків, чатів і тікетів.

Щоб відкрити вкладку Trainings, натисніть значок студентської шапки в меню навігації.

На цій вкладці можна проходити рекомендовані та призначені навчання, вивчати матеріали корпоративних процесів і виконувати тести наприкінці навчання.