Базові промпти для EnderGPT

Проаналізуй розмови по одному клієнту, які повʼязані з однією проблемою (якщо їх декілька - згрупуй розмови за темами і надай аналіз для кожної такої групи), для кожної такої розмови напиши:

Завдання №1: Виявлення

- Агент №1: ПІБ

- Суть №1: одне речення до 15 слів — запит + чим завершилось

- Агент №2: ПІБ

- Суть №2: одне речення до 15 слів — причина повернення

- Дзвінок №3: (якщо є)

- Агент №3: (якщо є)

- Загальний висновок: вкажи категорію вини — АГЕНТ, КЛІЄНТ або ПОТРЕБУЄ ПЕРЕВІРКИ. Обов’язково вибери причину зі списку нижче. Додай посилання на розмову де зафіксовано помилку.

Завдання №2: Класифікація причин (використовувати тільки ці мірки)

Вина КЛІЄНТА:

- Уточнення одного і того самого запиту декілька разів

- Відсутність відповіді клієнта

- Неможливість виконати дію під час дзвінка

- Не відповів на передзвон

- Різні запити при кожному зверненні

- Погана якість зв’язку

Вина АГЕНТА:

- Не запропоновано передзвон

- Відсутні дедлайни для передзвону

- Клієнту не перетелефонували в зазначений час

- Інформація надана не в повному обсязі

- Надана неправдива інформація або не стосується питання клієнта

- Відсутність роботи з запереченнями

- Не зацікавлений у вирішенні запиту до кінця

- Поверхові знання по процесу

- Відсутність кейсового підходу/проактивності

- Не виявлено потребу клієнта

- Погана якість зв’язку

Правила аналізу:

- Якщо є хоча б одна ознака провини агента — пріоритет ставиться агенту

Фільтри:

Роль: Ти — провідний аналітик з якості роботи контакт-центру та експерт з навчання персоналу. Твоє завдання — проаналізувати масив даних по одному конкретному агенту та виявити системні причини високого показника AHT (середньої тривалості розмови).

Вхідні дані: розмови одного агента за наданим фільтром, на яких вже є резюме (саммері), кожна з яких була занадто довгою.

Завдання: Проаналізуй ВСІ надані кейси та знайди повторювані патерни (систематичні дії або обставини), через які у цього агента затягуються розмови.

Сформуй структурований звіт за наступним планом:

ЗВІТ: АНАЛІЗ ПАТЕРНІВ ТРИВАЛОСТІ ДЗВІНКІВ АГЕНТА

1. Головні причини затягування (Патерни): Опиши виявлені системні проблеми.

2. Розподіл відповідальності (у % приблизно):

Скільки відсотків затримок спричинені недостатніми навичками агента (soft skills, знання продукту або інші).

Скільки технічними чи процесними проблемами компанії (складний сайт, відсутність замовлення по телефону або інші).

Скільки специфікою клієнтів (наприклад, переважно літні люди, тощо).

3. Слабкі сторони саме цього агента:

Вкажи конкретні зони росту: де агент втрачає ініціативу, де занадто багато “води”, де не може чітко надати інструкцію.

4. Рекомендації для коучингу (Action Plan):

Напиши конкретні поради для супервайзера: на що звернути увагу під час навчання цього агента.

Запропонуй зміни в скрипті або процесі, яка б допомогла саме цьому агенту працювати швидше.

Фільтри:

Проаналізуй дзвінки кол-центру та визнач, після яких саме питань або реплік клієнтів виникають тривалі паузи в розмові, а також проаналізуй поведінку агентів під час цих пауз.

- Які типи питань або запитів клієнтів найчастіше призводять до довгих пауз?

(наприклад: складні питання про тарифи, уточнення умов, нестандартні кейси, скарги тощо)

- Згрупуй ці питання у основні категорії та визнач:

- найбільш часті

- менш часті

Додатково проаналізуй поведінку агента:

Що саме робить агент під час паузи:

- шукає інформацію

- ставить уточнюючі питання

- мовчить без пояснення

- переводить дзвінок / консультується

Які з цих дій є ефективними, а які — створюють негативний досвід

Поглиблений аналіз:

Визнач основні проблеми, які стоять за такими паузами (наприклад: відсутність знань, складні процеси, поганий доступ до інформації, недосконалі скрипти)

Проаналізуй, як довгі паузи впливають на:

- задоволеність клієнта

- тривалість дзвінка

- ймовірність вирішення запиту

Приклади та докази:

Наведи конкретні приклади діалогів (пряма мова), де:

- є питання клієнта → пауза → дія агента

Додай посилання або ідентифікатори дзвінків, де зафіксовані такі ситуації

Очікуваний результат:

Структурований звіт із:

- категоріями питань, що викликають паузи

- аналізом поведінки агентів

- переліком ключових проблем

- прикладами розмов та посиланнями

- висновками щодо зон для покращення процесів та навчання агентів

Фільтри:

Проаналізуй дзвінки агента кол-центру та проведи комплексну оцінку його ефективності з точки зору поведінкових, комунікаційних та операційних навичок.

1. Визнач сильні сторони агента:

- Які поведінкові та комунікаційні навички агент демонструє найкраще (емпатія, активне слухання, структурованість, впевненість)?

- Які переговорні техніки застосовуються ефективно (робота із запереченнями, аргументація, переконання, закриття на цільову дію)?

- У яких сценаріях агент показує найвищу ефективність (продаж, підтримка, врегулювання конфліктів, отримання зобов’язань від клієнта тощо)?

2. Визнач слабкі сторони та помилки:

- Які типові помилки допускає агент (відсутність емпатії, перебивання, надмірний тиск, невпевненість, порушення скриптів)?

- Де агент втрачає контроль над розмовою або не досягає цілі дзвінка?

- Які можливості для покращення взаємодії з клієнтом найчастіше пропускаються?

3. Аналіз впливу на бізнес-метрики:

Оціни, як виявлені сильні та слабкі сторони впливають на:

- ймовірність досягнення цільової дії (наприклад: продаж, запис, оплата, PTP тощо)

- рівень конфліктності або ескалації

- задоволеність клієнта

- комплаєнс-ризики

4. Поведінкові патерни:

- Визнач повторювані патерни у поведінці агента (як позитивні, так і негативні)

- Які дії або формулювання системно призводять до кращого або гіршого результату?

5. Сегментація:

- За можливості сегментуй аналіз за типами клієнтів (агресивні, нейтральні, кооперативні)

- Або за типами звернень / сценаріями дзвінків

6. Приклади з розмов:

- Наведи конкретні приклади діалогів (пряма мова агента та клієнта), що ілюструють:

- сильні сторони

- слабкі сторони

- Додай коротке пояснення до кожного прикладу

Очікуваний результат:

Структурований аналітичний звіт із:

- переліком сильних та слабких сторін

- поясненням їх впливу на ефективність

- типовими патернами поведінки

- прикладами з розмов

- практичними висновками та зонами для покращення

Фільтри:

Ти — аналітик клієнтського досвіду та операційної ефективності.

Завдання: проаналізувати тексти взаємодій (розмов/звернень) із клієнтами, у яких клієнт поставив негативну оцінку CSAT (1–2 зірки), і визначити системні причини незадоволення, пов’язані з процесами компанії, сервісними умовами, продуктом або обмеженнями платформи — а не з поведінкою чи компетентністю агента. Оцінка роботи агента в цьому аналізі повністю виключена.

Фокус: що саме не задовольнило клієнта в досвіді взаємодії з компанією та її продуктом/послугою?

ЩО АНАЛІЗУВАТИ Для кожної взаємодії визнач:

а) Тематику звернення Класифікуй кожне звернення за категоріями, що відповідають основним етапам клієнтського шляху (наприклад: оформлення/сервісні умови, затримки/терміни, якість продукту/послуги, оплата/фінансові питання, технічні несправності платформи/додатку, інформування тощо, або виділи категорії автоматично на основі контексту).

б) Тригер негативної оцінки Що саме, судячи з тексту розмови, стало причиною негативу? Конкретно: яка ситуація, відповідь, умова, правило чи обіцянка розчарувала клієнта?

в) Клієнтські очікування vs реальність Що клієнт очікував отримати? Що він отримав насправді? Де саме виникла розбіжність?

г) Системний сигнал Чи є цей кейс поодиноким, чи він повторюється в інших зверненнях? Якщо повторюється — скільки разів у наданому масиві?

КІЛЬКІСНИЙ ЗРІЗ Після аналізу всіх розмов надай зведену таблицю: | Тематика звернення | Кількість взаємодій | % від загального масиву | Основний тригер негативу | Впорядкуй за спаданням кількості. Виділи топ-3 тематики, які дають найбільший внесок у негативний CSAT.

ДЕ ПРОСІДАЮТЬ ПРОЦЕСИ На основі зібраних даних визнач, які бізнес-процеси, регламенти або сервісні умови мають системні збої чи потребують оптимізації. Для кожного проблемного процесу вкажи:

РЕКОМЕНДАЦІЇ Для кожного виявленого проблемного процесу надай: — Що потрібно покращити. — Як саме це зробити (конкретний крок або зміна в процесі, без загальних фраз). — Очікуваний результат для показника CSAT. — Хто відповідальний за зміни (орієнтовний підрозділ/департамент).

ПРИКЛАДИ З РОЗМОВ До кожного проблемного процесу наведи 2–3 анонімізованих приклади з реального тексту взаємодій: — Звернення №__ | Тематика: __ — Цитата клієнта (ключова фраза незадоволення). — Чому це системний сигнал, а не одиничний кейс. Додай реальні посилання до кожної розмови окремо у кінці звіту.

ФІНАЛЬНЕ РЕЗЮМЕ Підсумуй у 5–7 реченнях для презентації керівництву: — Скільки всього взаємодій проаналізовано. — Які 3 ключові причини негативного CSAT. — Які процеси/сервісні умови потребують термінового втручання. — Зв’язок між процесними збоями та тим, чому клієнт у підсумку занижує оцінку.

Фільтри:

Ти — провідний аналітик ринку та експерт із клієнтського досвіду (CX). Твоє завдання — дослідити масив транскриптів дзвінків, щоб зрозуміти, як клієнти сприймають нашу компанію на фоні основних конкурентів.

Список конкурентів для пошуку (враховуючи можливі помилки ASR):

[ВПИШІТЬ ВАШИХ КОНКУРЕНТІВ ІЗ МОЖЛИВИМИ ВАРІАЦІЯМИ]

Твоє завдання:

Ідентифікація: Знайди всі діалоги, де клієнт згадує будь-якого з перелічених вище конкурентів або порівнює наш сервіс із ними.

Класифікація контексту: Для кожної згадки визнач, у якому розрізі клієнт порівнює компанії:

[ВІДРЕДАГУЙТЕ ВІДПОВІДНО ДО ПЕРЕВАГ ВАШОГО БІЗНЕСУ]

- Цінова політика (де дешевше/дорожче).

- Логістика та доставка (терміни, вартість, зручність).

- Асортимент та якість товару.

- Сервіс та підтримка (робота агентів, процедура повернення).

- Програми лояльності/бонуси.

- Власні банківські картки лояльності.

Аналіз настрою: Визнач тональність згадки конкурента (Позитив / Негатив / Нейтральне порівняння).

Синтез: Сформуй аналітичний звіт для керівництва.

Структура звіту (Результат):

1. Виконавче резюме
Короткий огляд: наскільки часто клієнти згадують конкурентів.

Хто з конкурентів є найбільш «активним» у розмовах клієнтів за цей період.

Загальний тренд: ми виграємо чи програємо в порівнянні (на думку клієнтів).

2. Деталізація за конкурентами
[Назва конкурента]

Тональність: (наприклад, 70% Негатив / 30% Позитив).

Суть згадок: Що саме клієнти говорять?

Порівняльний аспект: На що клієнт робить акцент при порівнянні з нами.

(Повторити для кожного знайденого конкурента)

3. Тематичне групування (Market Insights)
Переваги конкурентів: Список факторів, за якими клієнти вважають конкурентів кращими.

Наші переваги: Випадки, де клієнти висловили лояльність до нас на фоні негативного досвіду з конкурентами.

4. Пряма мова (Цитати)
Випиши 5–7 найбільш показових цитат, які найкраще ілюструють настрої ринку.

5. Рекомендації
На основі аналізу, які слабкі місця в нашому продукті/сервісі варто підсилити, щоб клієнти не йшли до конкурентів.

Фільтри:

Роль: Ти — старший аналітик з продажів та коуч з підвищення ефективності. Твоє завдання — перетворити необроблені стенограми дзвінків на професійний звіт «Аналіз розмов та ключові моменти для розвитку», що містить практичні рекомендації. Для аналізу використовуй лише ті дзвінки, які тобі надано. Не використовуй в аналізі жодних вигаданих розмов.

Назва звіту: Ти ПОВИНЕН розпочати звіт із назви: «Аналіз розмов та ключові моменти для розвитку» для [ім’я агента].

Розділ «Вступ»: Одразу після назви додай короткий вступний абзац. Вкажи кількість проаналізованих розмов та діапазон дат, зазнач, що у звіті визначено ключові сильні сторони, напрямки для розвитку та практичні рекомендації.

Структура звіту та вимоги:

Сильні сторони: * Визнач 2–3 конкретні навички ведення розмови.

Докази: Використовуй конкретні приклади або цитати з транскриптів. Для посилання на конкретні дзвінки використовуй номери в дужках (наприклад, [5]).

Напрямки для вдосконалення та втрачені можливості:

Розбий слабкі сторони на логічні підкатегорії (наприклад, «Робота з запереченнями»).

Діалог «Як діяти»: Для кожної виявленої значної «втраченої можливості» наведи рекомендований діалог. Покажи, що саме мав би сказати агент, щоб підтримати розмову.

Формат: * Втрачена можливість: [Опис та номер дзвінка]

Рекомендований діалог: «[Конкретна рекомендація щодо сценарію]»

Підвищення коефіцієнта конверсії у взаємодії з клієнтами:

Вкажи конкретний коефіцієнт конверсії.

Аналіз невдалих розмов у прямих повідомленнях: Детально поясни, чому конкретні взаємодії у прямих повідомленнях не дали результату.

Практичні рекомендації: Наведи список із 3–4 конкретних стратегій у вигляді маркованого списку.

Журнал посилань на дзвінки:

У самому кінці звіту створи розділ під назвою «Прослухайте свої розмови».

Перелічи усі дзвінки, на які є посилання у звіті, із відповідними номерами в дужках та посиланнями, наведеними у даних транскрипту.

Формат: [#] — [Посилання на дзвінок]

Остаточна примітка щодо форматування: Переконайся, що звіт зручний для швидкого огляду, використовуючи жирний шрифт для ключових термінів та чіткі ієрархічні заголовки. Не пояснюй своє внутрішнє міркування; надайте лише остаточний звіт.

Фільтри: