Зміст
Головна панель
Відкрийте сторінку Панель приладів - Quality & Performance з головного меню:
Фільтр панелі керування
Ви можете вибрати категорії фільтрів, які б ви хотіли візуалізувати в Панелі управління.
У швидких фільтрах нагорі дашборду ви можете вибрати дані за конкретний календарний період, обрати відповідну Команду або Агента, виділити лише конкретну Тематику, вибрати напрямок виклику (in/out), а також тип розмови (дзвінки/чати/е-мейли/веб-форми)
Окрім цього, також є розширені фільтри, які можна розгорнути і кастомно обрати за значком "+" у лівому верхньому куті.
Всі панелі та таблиці нижче будуть візуалізовані на основі обраного фільтра.
Наприклад: якщо ви виберете "Період дати": "Останній місяць" та "Команда": "Підтримка клієнтів", усі ваші таблиці нижче і графіка будуть візуалізовані для даних цієї команди і періоду.
Швидкий огляд розділу
Швидкий огляд секції візуалізують необхідні метрики, засновані на обраному запиті в фільтрі:
Середня кількість розмов за день — середня кількість дзвінків/розмов в день за весь період на основі вибраного запиту у фільтрі. Наприклад, якщо вибрано "Минулий місяць" та "Команда: Підтримка користувачів", показуватимуться середні дзвінки за день у зазначений період.
Середня кількість дзвінків за агента — середня кількість дзвінків/розмов за весь період залежно від обраного запиту у фільтрі. Наприклад, якщо обрано "Останній місяць" та "Команда: Підтримка клієнтів", в обраний період часу буде показано середню кількість дзвінків/розмов на одного співробітника з поточної команди (це повністю ігнорує інші команди).
IQS/AQS — дані щодо оцінених розмов, які потребують роботи ШІ. Тож за замовчуванням не мають даних на платформі, яка не використовує ШІ
Розподіл тривалості — якими за тривалістю були виклики у обраний період, яким було розподілення тривалості. Наприклад, якщо обрано "Минулий місяць" та "Команда: Підтримка клієнтів", то він покаже відсоток менш ніж 30-секундних дзвінків; відсоток дзвінків із тривалістю від 30 до 60 секунд; відсоток дзвінків із проміжком між 1 і 3 хвилинами; і т. д.
Загальні метрики (таблиця)
Швидкий огляд секції візуалізує загальні метрики, засновані на обраному запиті в фільтрі:
Кожна колонка є активною, і ви можете заглибитися, щоб оцінити відхилення від середнього значення для всієї команди.
Агенти — список співробітників на основі обраного запиту у фільтрі.
Кількість розмов — загальна кількість дзвінків/розмов для кожного агента на основі обраного запиту у фільтрі.
Кількість розмов — загальна кількість дзвінків/розмов, у яких був справжній діалог (тривалість була більшою за обрану, обидва — клієнт і агент — сказали в розмові певну кількість слів) для кожного агента на основі обраного запиту у фільтрі.
Середня тривалість — середня тривалість дзвінка/розмови за весь період на основі вибраного запиту у фільтрі.
Співвідношення Agent/client — скільки часу в середньому кожен співробітник говорив у дзвінку/розмові на основі фільтра. Наприклад, середнє значення 70% означає, що в середньому співробітник говорить 70% часу розмови.
Тиша — у середньому кількість тиші (мовчання клієнта й агента) у дзвінку/розмові за обраний період.
Перебивання агентом — як часто мова агентів перетинається з мовою клієнта. Ця метрика показує, скільки в середньому часу агент перебивав клієнта в кожній розмові. У світовій практиці нормою вважається показник до 2,5%.