Огляд
Моя панель — це персональний центр ефективності агента. Тут в одному місці зібрано ваші оцінки якості, перевірені розмови, зворотний зв’язок від керівника та призначені навчання. Використовуйте цю панель, щоб відстежувати свої результати в динаміці, визначати напрямки для покращення та стежити за навчальними завданнями.
Моя панель доступна користувачам, чий обліковий запис пов’язаний із профілем агента та має дозвіл «Dashboard: View (agent)». Після входу агента ця сторінка відкривається за замовчуванням.
Хто може користуватися цією функцією
Моя панель відображається в навігації лише для користувачів, чий обліковий запис пов’язаний із профілем агента та має дозвіл «Dashboard: View (agent)». Якщо пункт My Dashboard відсутній у навігації, обліковий запис може бути не пов’язаний із профілем агента або користувач не має потрібного дозволу. У такому разі зверніться до адміністратора.
Як знайти Мою панель
Відкрийте My Dashboard на головній бічній панелі навігації. Цей пункт розташований у меню між Dashboard і Chat.
Після входу в систему як агент My Dashboard відкривається як початкова сторінка.
Як це працює
My Dashboard складається з трьох вкладок: Agent dashboard, Reviewed and Commented і Trainings. Кожна вкладка показує окремий аспект вашої роботи. Для відкриття вкладки Trainings потрібен дозвіл «Trainings: View own».
Вкладка Agent dashboard
Agent dashboard — це вкладка, яка відкривається за замовчуванням. Вона показує основні показники ефективності та динаміку оцінок.
Картки показників у верхній частині містять:
Загальну кількість розмов (сесій) за вибраний період.
Середню кількість розмов за день.
Середню оцінку якості.
Кожна картка містить індикатор зміни, який порівнює поточний період із попереднім. Це дає змогу побачити, чи покращуються ваші результати.
Нижче відображаються:
Latest scores by scorecard — розподіл результатів оцінювання за вибраний період відповідно до використаної картки оцінювання. Кожен блок картки містить шкалу «Overall», а після неї — окремі стовпці для кожної категорії. У заголовку зазначено «Scoring by {scorecard} — {month}», щоб ви могли перевірити картку оцінювання та період, до яких належать показники.
Scores over time — чарт, що показує зміну ваших оцінок протягом вибраного періоду.
Перегляд балів за окремими пунктами категорії
У таблиці Latest scores by scorecard натисніть заголовок будь-якої категорії, щоб розгорнути її та переглянути результат за кожним окремим пунктом. Шкали окремих пунктів відповідають періоду, вибраному у верхньому фільтрі. Якщо змінити місяць, поки категорія розгорнута, результати за пунктами оновляться відповідно до нового періоду.
Щоб повернутися до перегляду категорій, натисніть Back to categories над таблицею.
Фільтрування
Швидкі фільтри у верхній панелі дають змогу одразу звузити результати:
Conversation type — виберіть один або кілька типів: Calls, Emails, Chats або Web.
Direction — відфільтруйте розмови за напрямком Inbound, Outbound або обома.
Date range — виберіть місяць або власний діапазон дат.
Team — виберіть команду, якщо належите до кількох команд.
Натисніть значок фільтра, щоб відкрити Advanced filters:
Scorecards — виберіть певну картку оцінювання або «Any scorecard». За допомогою оператора «Greater than» можна встановити мінімальний поріг оцінки.
Dispute status — відфільтруйте оцінювання за статусом оскарження: Open, Void, Approved (partial) або Approved. Цей фільтр доступний лише тоді, коли у вашій організації ввімкнено оскарження.
Активні розширені фільтри відображаються під вкладками. Там можна прибрати окремі фільтри або скористатися кнопкою Clear у меню розширених фільтрів.
Також можна натиснути Go to calls, щоб одразу перейти до розділу Conversations із уже застосованим фільтром за вашим агентом.
Автоматичні та ручні оцінки
Залежно від налаштувань організації можуть відображатися як автоматичні оцінки, створені ШІ, так і ручні оцінки від перевіряльника, або лише ручні оцінки. Якщо організація вимкнула для агентів видимість автоматичних оцінок, відображатимуться тільки ручні.
Вкладка Reviewed and Commented
На цій вкладці зібрано всі ваші розмови, які керівники оцінили або прокоментували.
Для кожної розмови відображаються:
Тип розмови — дзвінок, чат, електронний лист або інший канал, позначений відповідною іконкою.
Дата й час взаємодії.
Тривалість розмови.
Кількість коментарів, залишених перевіряльниками.
Reviewed by — імена перевіряльників і дати перевірок. Якщо розмова має кілька оцінок, після імен відображається їх кількість, наприклад «· 3 scores». Враховується кожна надіслана оцінка, тому до загальної кількості входять кілька карток Auto QA або повторні оцінки від одного перевіряльника.
Розподіл оцінки — візуальне представлення результату оцінювання.
Можна перемикатися між двома режимами:
Reviewed — розмови, які отримали оцінку якості.
Commented — розмови, у яких керівник залишив коментарі, але не обов’язково виставив оцінку.
Якщо організація показує автоматичні оцінки, перемикач режиму оцінок дає змогу переглядати ручні, автоматичні або обидва типи оцінок.
У кожному рядку є кнопка завантаження, за допомогою якої можна експортувати деталі оцінювання цієї розмови.
На цій вкладці доступні ті самі швидкі та розширені фільтри, що й на Agent dashboard. Використовуйте її, щоб читати зворотний зв’язок, розуміти, як оцінювали ваші розмови, і знаходити закономірності в коментарях перевіряльників.
Вкладка Trainings
На вкладці Trainings відображаються навчальні плани, які призначив або рекомендував ваш керівник. Це режим лише для перегляду: можна бачити призначені навчання, але не можна самостійно додавати або видаляти їх.
Використовуйте цю вкладку, щоб стежити за своїми навчальними завданнями та прогресом.
Зворотний зв’язок і коментарі
Під час перегляду конкретної розмови на вкладці Reviewed and Commented праворуч на екрані відображається область зворотного зв’язку. Це двосторонній канал комунікації, у якому можна:
Читати коментарі та зворотний зв’язок від керівника.
Відповідати, щоб поставити запитання або попросити уточнення.
Згадувати колег за допомогою символу @, щоб залучити їх до обговорення.
Оскарження
Якщо ви не погоджуєтеся з результатом оцінювання якості, його можна оскаржити. Оскаржені оцінювання відстежуються та відображаються на вкладці Scoring за допомогою фільтра Dispute status. Використовуйте цей фільтр, щоб стежити за результатом розгляду оскарження.
Важливі деталі
My Dashboard показує лише ваші дані. На цьому екрані не можна переглядати панель іншого агента.
Індикатори зміни ефективності порівнюють вибраний діапазон дат з аналогічним попереднім періодом. Зелений індикатор означає покращення, червоний — погіршення.
Якщо організація використовує кілька карток оцінювання для різних команд або продуктів, скористайтеся фільтром Scorecards, щоб вибрати потрібну картку.
Дані на панелі залежать від процесу оцінювання у вашій організації. Якщо жодну розмову ще не оцінили, панель залишатиметься порожньою до початку оцінювання.