Класичний FCR — це клієнтська метрика в КЦ, яка показує, наскільки ефективно клієнт отримав вирішення свого питання під час свого першого звернення, без повторних дзвінків чи повідомлень.
Базова формула
Правила підрахунку FCR
Уточнення бізнес-процесів та ступенів вирішення запитів
Неможливі для миттєвого вирішення питання (наприклад, якщо повернення коштів за покупку або оформлення нової кредитної картки потребує двох дзвінків) не повинні враховуватися у формулі, оскільки вони фізично не можуть бути вирішені за 1 контакт.
Виключення спаму
Помилкові дзвінки або технічні обриви зв'язку видаляються із загальної кількості.
Визначення обрію часу
Потрібно знати (задати) якийсь конкретний період часу, протягом якого питання вважається повторним. Якщо клієнт зателефонував до банку, щоб дізнатися про іпотеку сьогодні і зробив те саме через рік, навряд чи можна вважати, що його питання сьогодні не було вирішено з першої спроби. Потрібно знати обрій вимірювання FCR. Час, після якого питання того самого клієнта перестає вважатися повторним.
Обовʼязковий обрій | Бажаний обрій | Ідеальний обрій |
Щонайменше 3 дні | Від 4х до 14 днів | Від 14 до 30 днів |
Для кожного типу звернення (в рамках методології Ender Turing - категорії звернення) має бути встановлений свій обрій. Часто в контакт-центрах на всі звернення встановлюють однаковий обрій.
Встановлення однакового обрію часу для всіх типів звернень є методологічно некоректним, оскільки різні категорії звернень мають різну природу, складність та тривалість процесу їх вирішення.
Частина питань може бути повністю вирішена під час першого контакту або протягом кількох годин (наприклад, консультації, уточнення інформації, зміна окремих налаштувань). Натомість інші звернення передбачають багатоступеневу обробку: залучення кількох внутрішніх підрозділів, перевірки, погодження, взаємодію із зовнішніми партнерами або виконання регламентних процедур, що можуть тривати декілька днів або навіть тижнів.
Використання єдиного часового обрію для всіх категорій призводить до викривлення показника FCR. Для простих звернень надто довгий обрій штучно занижує значення метрики, оскільки нові, не пов'язані між собою контакти помилково враховуються як повторні. Для складних звернень, навпаки, занадто короткий обрій може створити хибне враження про успішне вирішення питання з першого звернення, хоча фактично процес ще триває.
Саме тому в методології Ender Turing часовий обрій визначається окремо для кожної категорії звернень. Такий підхід дозволяє враховувати особливості бізнес-процесів, забезпечує коректне вимірювання FCR та робить результати придатними для управлінського аналізу й прийняття рішень.
Комплексність одного дзвінка
Наступна складність у вимірюванні FCR: клієнт може мати декілька запитів для вирішення під час свого звернення до КЦ. Припустимо, у клієнта не одне питання, а два чи три. Але здебільшого агент контакт-центру фіксує або перше питання, або останнє, або критично важливе. Іноді для фіксації всіх запитів клієнта у агента просто немає технічної можливості. Тому велика бізнес-цінність мовної аналітики Ender Turing полягає в тому, що система самостійно автоматично визначає всі категорії звернень, що виникли під час контакту.
Чи можна будувати KPI агента на базі розрахунку FCR?
Класичний FCR оцінює вирішення питання з точки зору клієнта, а не окремого агента.
Ми дивимося на перше звернення клієнта з конкретного питання і перевіряємо, чи було це питання вирішене під час цього першого контакту.
Часто проблема полягає не в компетентності агента, а в якості бізнес-процесу компанії, побудованого для вирішення запиту клієнта. Тому некоректно привʼязувати FCR до KPI агентів.
За даними досліджень, лише 30% факторів, що впливають на продовження ланцюжка звернень, можуть бути пов’язані з діями агентів. Решта причин знаходиться поза прямим контролем агентів і може бути пов’язана з процесами, постачальниками або іншими операційними факторами.
Водночас для внутрішньої аналітики роботи агентів можна дивитися на FCR глибше:
розділяти агентів або процеси залежно від того, хто успішно закриває складні та довгі ланцюжки звернень
хто здатен вирішувати питання з першого дзвінка
встановлювати допустимі ліміти опрацювання повторних звернень для окремих процесів
Глибша аналітика з FCR та пошуки root causes повторюваних звернень
Приблизно 60–65% звернень закриваються з першого контакту.
Перший крок
Проаналізувати, які саме питання входять до цієї групи та що дозволяє вирішувати їх швидше.
Варто визначити спільні характеристики таких звернень і порівняти їх із кейсами, які генерують довгі ланцюжки повторних контактів.
Наприклад, різниця може бути пов’язана з конкретними постачальниками на маркетплейсі: питання щодо одних постачальників вирішуються швидко, тоді як взаємодія з іншими системно призводить до більшої кількості повторних звернень.
Так само причиною можуть бути внутрішні процеси компанії, особливості окремих тематик або інші фактори. Тому важливо сегментувати звернення за кількістю контактів до остаточного вирішення питання, виділити тематики та кейси, які генерують найбільшу кількість повторних звернень, і знайти характерні для них патерни.
Другий крок
Необхідно визначити основні фактори, що впливають на формування довгих ланцюжків звернень: чи пов’язані вони з конкретними постачальниками, внутрішніми процесами, типами клієнтських питань або іншими системними причинами.
Окремо варто аналізувати вплив роботи агентів. За даними звітів, приблизно 30% факторів, що впливають на продовження ланцюжка звернень, можуть бути пов’язані з діями агентів. Решта причин знаходиться поза прямим контролем агентів і може бути пов’язана з процесами, постачальниками або іншими операційними факторами.
Таким чином, спочатку необхідно визначити кореневі причини повторних звернень і зрозуміти, які фактори формують довгі ланцюжки контактів. І лише після цього можна визначати конкретні дії: які процеси потрібно змінювати, з якими постачальниками працювати окремо та де необхідно покращувати роботу агентів.