Зміна персоналу в контакт-центрі — це природний процес, але для аналітика або супервізора це завжди невеликий виклик. Особливо, коли новому співробітнику дістається «у спадок» внутрішній номер (Extension) попередника.
Якщо просто перейменувати старого агента на нового, ви отримаєте статистичний «вінегрет», де результати новачка змішаються з досягненнями ветерана. Щоб ваші звіти залишалися кришталево чистими, а історія — цілісною, варто діяти за перевіреним алгоритмом.
Ось детальна інструкція, як правильно провести ротацію на платформі Ender Turing.
Чому не можна просто змінити ім'я?
Платформа ідентифікує операторів насамперед за їхнім ID/номером. Якщо ви просто зміните «Іван» на «Марія», не чіпаючи номер:
Уся попередня історія Івана тепер відображатиметься під ім'ям Марії.
Показники fCR та CSAT за минулі періоди стануть нерелевантними.
Ви не зможете об'єктивно порівняти ефективність старого та нового співробітників.
Алгоритм «Чистий старт»: 5 кроків до ідеальної статистики
Для збереження історичних даних та коректного запуску нового агента використовуйте наступну схему:
Крок 1. Прощання з «цифровим привидом» (Деактивація)
Перш ніж вносити зміни, перейдіть до профілю старого агента і деактивуйте його. Це миттєво прибере його з поточних звітів, але залишить усі дані в базі.
Крок 2. Створення унікального архівного ID
Тепер головний технічний нюанс: змініть номер (Extension) старого оператора.
Порада: Просто додайте до номера префікс або суфікс, наприклад: _old або _archived.
Це «звільнить» реальний номер 105 для системи, але збереже зв’язок старих розмов із профілем колишнього співробітника.
Крок 3. Збереження в команді
Залиште старого агента (вже деактивованого та зі зміненим номером) у його рідній команді. Це дозволить вам у майбутньому легко вивантажити звіт за конкретним відділом за минулий рік і побачити коректні цифри по кожному, хто там працював.
Крок 4. Поява нового героя в «Нерозподілених»
Коли новий співробітник зробить свій перший дзвінок під реальним номером (напр. aturing), система Ender Turing почне шукати співпадіння. Оскільки ми змінили номер старого агента на aturing_old, система побачить номер aturing як абсолютно новий.
Новий агент автоматично з’явиться у папці Нерозподілені (Unassigned).
Крок 5. Фінальне оформлення
Тепер вам залишається лише зайти в «Нерозподілені», знайти там новий запис і:
Створити на його основі нового агента.
Вказати актуальне ім’я та прізвище.
Призначити його у відповідну команду.
Підсумок: порівняльна таблиця дій
Дія | Результат |
Деактивація старого | Агент не заважає в поточних дашбордах. |
Зміна номера на | Система "забуває" номер, але зберігає історію за людиною. |
Створення нового з | Новий агент отримує абсолютно чисту статистику з першого дня. |
Маленька хитрість: Якщо ви хочете бути максимально прискіпливими, у полі «Ім'я» старого агента теж можна додати дату звільнення (наприклад, Іван Петров (до 15.05.26)). Це вбереже вас від плутанини через два роки.
Дотримуючись цього простого протоколу, ви перетворюєте зміну персоналу з технічного головного болю на звичайну робочу процедуру. Ваші звіти будуть вдячні!