Wprowadzenie
Jaki był cel i rezultat rozmowy?
Dlaczego klient odmówił zakupu usługi/produktu?
Dlaczego klient był niezadowolony?
Jakie były główne problemy, których doświadczył klient?
Co uzgodnili agent i klient?
Funkcja automatycznego podsumowywania z wykorzystaniem generatywnej AI w Ender Turing umożliwia szybkie generowanie zwięzłych i dokładnych podsumowań długich rozmów oraz odpowiedzi na pytania biznesowe na podstawie interakcji z klientami. Dzięki wykorzystaniu generatywnej AI Ender Turing pozwala oszczędzać czas, zwiększać dokładność i zapewniać spójność podsumowań w całym zespole. Ten przewodnik przeprowadzi Cię przez etapy konfiguracji i uruchomienia automatycznego podsumowywania z użyciem generatywnej AI, aby pomóc Ci w pełni wykorzystać możliwości tej funkcji.
Pozwala to centrom kontaktowym uzyskiwać wiedzę o typowych problemach, identyfikować trendy oraz analizować opinie dotyczące produktów, a także optymalizować szkolenia agentów i procesy biznesowe.
AI identyfikuje i podsumowuje kluczowe tematy oraz punkty, a także dostarcza istotnych odpowiedzi biznesowych bez z góry zdefiniowanych reguł, dostosowując się z czasem do nowych problemów. Rozwiązanie jest bardzo elastyczne i dobrze sprawdza się w dynamicznych środowiskach, w których często pojawiają się nowe trendy. Generatywne podsumowywanie AI może tworzyć wiele podsumowań z różnych perspektyw, z których każde jest dostosowane do wyróżnienia konkretnych aspektów rozmowy. Niezależnie od tego, czy chcesz skupić się na opiniach klientów, szczegółach technicznych, działaniach do wykonania czy możliwościach sprzedażowych, możesz tworzyć prompty, które wskazują AI, co ma być najważniejsze. Ta elastyczność pozwala zespołowi dobrze rozumieć interakcje i zapewnia, że żaden kluczowy szczegół nie zostanie pominięty.
Niezależnie od tego, czy chcesz zwiększyć konwersję, zmienić produkty czy usprawnić rozbudowane procesy obsługi klienta, ta konfiguracja pomoże Ci szybko osiągnąć cele.
Najważniejsze korzyści z automatycznego podsumowywania
Oszczędność czasu: Wyeliminuje konieczność ręcznego sporządzania notatek dzięki podsumowaniom generowanym natychmiast przez AI, co pozwala zespołowi skupić się na ważniejszych zadaniach.
Spójna dokładność: Zapewnij spójne i wolne od błędów podsumowania, ograniczając ryzyko błędnej interpretacji oraz podnosząc jakość komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej.
Lepsze podejmowanie decyzji: Uzyskaj zwięzłe przeglądy interakcji z klientami lub spotkań, aby wyciągać praktyczne wnioski i szybciej podejmować świadome decyzje biznesowe.
Wiele perspektyw: Twórz różnorodne podsumowania, dostosowując prompty do konkretnych aspektów rozmowy i zapewniając pełne zrozumienie z różnych punktów widzenia.
Możliwość dostosowania: Możesz regulować zawartość i szczegółowość podsumowania zgodnie z konkretnymi wymaganiami biznesowymi, aby podsumowania odpowiadały unikalnym potrzebom organizacji.
Skalowalne rozwiązanie: Wraz z rozwojem firmy możesz bez wysiłku obsługiwać rosnącą liczbę rozmów lub dokumentów bez utraty jakości ani wydajności.
Większa satysfakcja klientów: Szybkie zrozumienie potrzeb klientów pozwala zapewniać szybszą i bardziej spersonalizowaną obsługę, co przekłada się na lepsze doświadczenia i wyższy poziom satysfakcji.
Koncepcja
Korzystanie z modelu generatywnej AI do podsumowywania rozmów rozpoczyna się od anonimizacji interakcji klient-agent w celu usunięcia danych osobowych i zapewnienia zgodności z przepisami dotyczącymi prywatności. Na podstawie promptów zanonimizowana rozmowa jest następnie wysyłana do AI z prośbą o jej podsumowanie. AI przetwarza i podsumowuje każdą rozmowę przy użyciu jednego lub wielu promptów. Menedżerowie i inne zespoły (marketing, produkt) przeglądają następnie wyniki na pulpitach lub na poziomie pojedynczej rozmowy, aby usprawniać procesy operacyjne, produkty i podejmowanie decyzji.
Przewodnik krok po kroku
Aby korzystać z automatycznego podsumowywania w Ender Turing, należy utworzyć:
prompt lub prompty podsumowujące (albo użyć domyślnego promptu skoncentrowanego na celu i rezultacie);
reguły (Enders) określające, które rozmowy podsumowywać oraz którego promptu podsumowującego użyć.
1. Tworzenie promptu podsumowującego
Przejdź do Konfiguracja analityki -> Gen AI Studio -> Summarisation
Zobaczysz listę promptów podsumowujących:
Możesz rozpocząć pracę z Default Summary prompt i/lub zdefiniować własne prompty podsumowujące zgodnie z konkretnymi celami biznesowymi.
Aby utworzyć nowy prompt podsumowujący, kliknij przycisk Duplicate obok promptu, którego chcesz użyć jako punktu wyjścia, albo przycisk Stwórz - aby rozpocząć od zera.
Zmień prompt podsumowujący zgodnie z celami biznesowymi, na przykład:
Zapisz zmiany, klikając przycisk Aktualizować.
2. Tworzenie reguł (Enders) - definiowanie, które rozmowy podsumowywać i których promptów używać
Aby uruchomić automatyczne podsumowywanie, musisz określić reguły wskazujące, które rozmowy należy podsumowywać, a które pomijać. Możesz również zdefiniować wiele reguł, w których na przykład rozmowy zakończone odmową są podsumowywane za pomocą promptu Podsumowanie odmowy, a wszystkie pozostałe przy użyciu domyślnego promptu podsumowującego (cel-rezultat).
Takie reguły tworzy się za pomocą Enders.
Poniżej przedstawiono przykład zdefiniowanych reguł:
Które rozmowy podsumowywać: rozmowy zakończone odmową
Którego promptu podsumowującego użyć: Podsumowanie odmowy
Najlepsze praktyki maksymalizowania wartości podsumowywania
Poniżej przedstawiono kilka najlepszych praktyk pozwalających maksymalnie wykorzystać wartość podsumowywania w centrum kontaktowym:
Twórz pulpity na podstawie podsumowań: Wykorzystuj treść podsumowań do tworzenia wartościowych pulpitów, które śledzą kluczowe wskaźniki, identyfikują trendy i wizualizują interakcje z klientami, umożliwiając lepsze podejmowanie decyzji w centrum kontaktowym.
Dostosuj prompty podsumowujące do swojej firmy: Dopasuj podsumowanie do konkretnych produktów, usług i procesów organizacji, aby narzędzie odpowiadało na unikalne potrzeby operacyjne. Lista oraz reguły mogą być tak długie i zaawansowane, jak jest to potrzebne do uzyskania wartości w konkretnych procesach biznesowych.
Integruj z narzędziami analitycznymi i CRM: Połącz narzędzie do podsumowywania z systemami BI/DWH, aby analizować trendy, zachowania klientów i wyniki agentów, umożliwiając oparte na danych usprawnienia w sprzedaży i jakości obsługi.
Stosując te praktyki, możesz zapewnić, że podsumowywanie dostarcza dokładnych, praktycznych wniosków i zwiększa wydajność operacji obsługi klienta.