Klasyczny FCR

1. Uwzględnienie procesów biznesowych i stopnia rozwiązania spraw

Sprawy, których nie da się rozwiązać natychmiast (np. zwrot środków za zakup lub wydanie nowej karty kredytowej wymagające dwóch kontaktów), nie powinny być uwzględniane w formule FCR, ponieważ z definicji nie mogą zostać zakończone podczas jednego kontaktu.

2. Wykluczenie spamu

Błędne połączenia, przypadkowe telefony oraz techniczne przerwania połączeń powinny zostać usunięte z całkowitej liczby kontaktów.

3. Określenie horyzontu czasowego

Należy zdefiniować okres, w którym kolejny kontakt klienta jest traktowany jako ponowne zgłoszenie tej samej sprawy. Jeżeli klient zadzwonił dziś do banku z pytaniem dotyczącym kredytu hipotecznego, a z tym samym pytaniem skontaktował się ponownie dopiero po roku, trudno uznać, że pierwsza sprawa nie została rozwiązana podczas pierwszego kontaktu.

Dlatego konieczne jest określenie horyzontu pomiaru FCR, czyli czasu, po którego upływie kolejne zgłoszenie tego samego klienta nie jest już traktowane jako powtórzenie poprzedniej sprawy.

Dla każdego typu kontaktu (zgodnie z metodologią Ender Turing – tematy kontaktu) należy określić indywidualny horyzont czasowy. W wielu contact centerach stosuje się jednak jednolity horyzont dla wszystkich typów zgłoszeń.

Takie podejście jest metodologicznie niepoprawne, ponieważ różne kategorie kontaktów różnią się charakterem, stopniem złożoności oraz czasem potrzebnym do ich rozwiązania.

Część spraw może zostać całkowicie rozwiązana już podczas pierwszego kontaktu lub w ciągu kilku godzin (np. udzielenie informacji, konsultacja czy zmiana wybranych ustawień). Inne wymagają natomiast wieloetapowej obsługi: zaangażowania kilku działów, przeprowadzenia weryfikacji, uzyskania akceptacji, współpracy z partnerami zewnętrznymi lub realizacji procedur regulacyjnych, które mogą trwać kilka dni, a nawet tygodni.

Stosowanie jednego horyzontu czasowego dla wszystkich kategorii prowadzi do zniekształcenia wskaźnika FCR.

Dla prostych spraw zbyt długi horyzont sztucznie obniża wartość wskaźnika, ponieważ kolejne, niezwiązane ze sobą kontakty są błędnie traktowane jako zgłoszenia powtórne.

Dla bardziej złożonych procesów zbyt krótki horyzont może natomiast tworzyć fałszywe wrażenie, że problem został rozwiązany już podczas pierwszego kontaktu, mimo że proces nadal trwa.

Dlatego w metodologii Ender Turing horyzont czasowy definiowany jest indywidualnie dla każdej kategorii kontaktów. Takie podejście uwzględnia specyfikę procesów biznesowych, zapewnia prawidłowy pomiar FCR oraz umożliwia wykorzystanie wyników do analiz zarządczych i podejmowania decyzji.

4. Złożoność pojedynczego kontaktu

Kolejnym wyzwaniem przy pomiarze FCR jest fakt, że klient może zgłaszać podczas jednego kontaktu kilka różnych spraw.

Przykładowo, klient może mieć dwa lub trzy pytania, jednak agent Contact Center najczęściej rejestruje tylko pierwsze, ostatnie albo najważniejsze z nich. Niekiedy system wykorzystywany przez agenta nie umożliwia zapisania wszystkich zgłoszonych tematów.

Jedną z największych wartości biznesowych rozwiązania Ender Turing jest automatyczna identyfikacja wszystkich kategorii kontaktów występujących podczas jednej rozmowy.

Klasyczny FCR ocenia skuteczność rozwiązania problemu z perspektywy klienta, a nie pojedynczego agenta. Analizowane jest pierwsze zgłoszenie klienta dotyczące konkretnej sprawy i sprawdzane jest, czy została ona rozwiązana już podczas pierwszego kontaktu.

Bardzo często przyczyną kolejnych kontaktów nie są kompetencje agenta, lecz sposób zaprojektowania procesu biznesowego w organizacji. Z tego powodu bezpośrednie powiązanie klasycznego FCR z KPI agentów jest metodologicznie niepoprawne.

Z badań wynika, że jedynie około 30% czynników wpływających na kontynuację serii kontaktów może być związanych z działaniami agentów. Pozostałe przyczyny znajdują się poza ich bezpośrednią kontrolą i wynikają z procesów biznesowych, współpracy z dostawcami lub innych czynników operacyjnych.

Jednocześnie FCR może być wykorzystywany do bardziej szczegółowej analizy pracy agentów, między innymi poprzez:

Około 60–65% zgłoszeń zostaje rozwiązanych już podczas pierwszego kontaktu.

Krok 1

Należy przeanalizować, jakie rodzaje spraw należą do tej grupy oraz co pozwala rozwiązywać je szybciej. Warto zidentyfikować wspólne cechy takich kontaktów i porównać je z przypadkami generującymi długie serie ponownych zgłoszeń.

Przykładowo, różnice mogą wynikać z konkretnych dostawców na marketplace – sprawy dotyczące jednych dostawców rozwiązywane są szybko, natomiast współpraca z innymi systematycznie prowadzi do większej liczby ponownych kontaktów.

Przyczyną mogą być również procesy wewnętrzne firmy, specyfika poszczególnych kategorii spraw lub inne czynniki. Dlatego warto segmentować zgłoszenia według liczby kontaktów potrzebnych do ostatecznego rozwiązania problemu, identyfikować kategorie generujące największą liczbę ponownych zgłoszeń oraz wyszukiwać charakterystyczne dla nich wzorce.

Krok 2

Należy określić główne czynniki odpowiedzialne za powstawanie długich serii kontaktów oraz ustalić, czy wynikają one z: współpracy z konkretnymi dostawcami, procesów wewnętrznych, rodzaju zgłaszanych problemów, czy też innych systemowych przyczyn.

Oddzielnie warto analizować wpływ pracy agentów. Według dostępnych badań około 30% czynników wpływających na kontynuację serii kontaktów może być związanych z działaniami agentów. Pozostałe przyczyny pozostają poza ich bezpośrednią kontrolą i wynikają z procesów biznesowych, współpracy z dostawcami lub innych czynników operacyjnych.

Dopiero po zidentyfikowaniu rzeczywistych przyczyn ponownych kontaktów można określić odpowiednie działania naprawcze: wskazać procesy wymagające zmian, dostawców wymagających indywidualnego podejścia oraz obszary, w których należy doskonalić pracę agentów.