Інтенсивність взаємодії вимірює емоційне навантаження й напруження, з якими агент працює під час розмови. Нижчі оцінки є кращими.
Інтенсивність взаємодії не є показником задоволеності клієнта, складності завдання чи тривалості розмови.
Шкала інтенсивності взаємодії
1 — Мінімальна: спокійна, звичайна взаємодія з клієнтом, налаштованим на співпрацю.
2 — Низька: легке розчарування або незначна незручність без конфлікту.
3 — Помірна: агент має активно керувати емоціями або повідомляти неприємні новини.
4 — Висока: відкритий конфлікт або сильний емоційний тиск на агента.
5 — Критична: словесна агресія, особисті погрози або гострий емоційний розлад клієнта.
Початкова, кінцева та пікова інтенсивність
Enter intensity — оцінка на початку розмови.
Exit intensity — оцінка наприкінці розмови.
Peak intensity — найвища оцінка, досягнута в будь-який момент.
Peak intensity завжди дорівнює або перевищує обидві оцінки — Enter та Exit.
Розподіл інтенсивності взаємодії
Додайте таблицю Interaction Intensity Breakdown, щоб порівнювати результати за агентом або тематикою. Зведені значення, як-от загальна кількість розмов, середня початкова, середня кінцева, середня пікова інтенсивність і зміна інтенсивності, доступні в окремих віджетах Value Meter.
Групування за агентом або тематикою
Agents — один рядок на агента.
Topics — один рядок на тематику зі зведеними показниками інтенсивності.
Кожен рядок показує назву агента або тематики, кількість розмов із даними інтенсивності, середню початкову оцінку, середню кінцеву оцінку та відсоткову зміну.
Від’ємна зміна означає деескалацію розмови й відображається зеленим. Додатна зміна означає ескалацію й відображається червоним.
Фільтрування тематик
За групуванням Topics використовуйте фільтр тематик у заголовку стовпця назви. Він працює так само, як фільтр тематик у CSAT Breakdown.
Відкриття панелі деталей
Виберіть рядок агента або тематики, щоб побачити:
Проаналізовані розмови
Середню початкову інтенсивність
Середню кінцеву інтенсивність
Зміну інтенсивності
Під зведенням таблиці розподілу Enter intensity та Exit intensity показують кількість і відсотки для оцінок 1–5. Кінцева таблиця також показує зміну порівняно з початковим розподілом.
Перехід до розмов
Виберіть рядок оцінки в розподілі Enter intensity або Exit intensity, щоб відкрити відповідні розмови. Перехід недоступний для тематики Unassigned.
Дошка динаміки інтенсивності взаємодії
За наявності даних інтенсивності Ender Turing автоматично створює дошку Interaction Intensity Dynamics лише для читання. Якщо дошка відсутня, підсумки інтенсивності для доступних даних ще не згенеровано.
Системну дошку не можна редагувати, архівувати чи видаляти. Щоб створити редаговану версію, створіть користувацьку дошку й додайте потрібні віджети інтенсивності.
Діаграма потоків інтенсивності
Графік Enter to exit intensity — це потокова діаграма типу Sankey:
Ліва сторона показує розподіл оцінок Enter intensity.
Права сторона показує розподіл оцінок Exit intensity.
Потоки з’єднують початкові оцінки з відповідними кінцевими, а їхній розмір залежить від кількості розмов.
Потоки від вищих оцінок ліворуч до нижчих праворуч означають деескалацію. Перехід до вищих оцінок означає ескалацію.
Фільтрування розмов за інтенсивністю
Фільтр Intensity у Conversations підтримує умови для Enter intensity та Exit intensity.
Оператори: більше ніж, дорівнює або менше ніж.
Значення: 1–5.
Наприклад, поєднайте умову високої Enter intensity з умовою нижчої Exit intensity, щоб знайти розмови, де агенти успішно знизили напруження.