Що таке Тематика?
Тематика — це категорія, яка використовується для визначення ключового питання, теми, продукту або процесу, про який йдеться в розмові. Наприклад: «Запит на повернення коштів», «Проблема з банкоматом» або «Верифікацію завершено».
Тематику можна використовувати ширше, ніж лише для визначення предмета розмови. Наприклад, до однієї Тематики можна віднести всі розмови, пов’язані з конкретним продуктом.
Яку інформацію містить Тематика?
назву;
обов’язковий опис;
тип категоризації: Use Gen AI, Use Rules або Human Only;
позицію пріоритету, яка використовується, коли розмова відповідає кільком Тематикам.
Де використовуються Тематики?
у фільтрах на сторінці розмов;
у Дашбордах як окремі групи;
у Графіках для формування вибірок;
у Воронках як окремі кроки;
у списках вибору під час ручної перевірки розмов.
Як відкрити список Тематик?
Відкрийте Analytics configuration у головному меню.
Виберіть Topics.
За замовчуванням відкривається список активних Тематик.
Список Тематик у розділі Topics
Хто може керувати Тематиками?
Розділ Topics відображається лише для користувачів із дозволом на керування аналітикою.
Користувачі з цим дозволом можуть:
створювати та редагувати Тематики;
змінювати їхній порядок;
архівувати, відновлювати та видаляти Тематики;
імпортувати й експортувати Тематики.
Користувачі без відповідного дозволу не бачать розділ Topics і не можуть змінювати його налаштування. Активні Тематики при цьому продовжують застосовуватися до розмов і залишаються доступними у фільтрах та аналітиці.
Типи категоризації
Use Gen AI
Генеративний ШІ визначає, чи відповідає розмова Тематиці, на основі її опису. Цей тип підходить для нових розмов, які складно описати точними словами чи правилами.
Опція Use Gen AI доступна лише тоді, коли для робочого простору налаштовано провайдера генеративного ШІ.
Use Gen AI застосовується до нових розмов і не використовується для категоризації історичних розмов.
Use Rules
Тематика визначається за попередньо налаштованими умовами. У правилах можна використовувати теги, слова, фрази, метадані та логічні оператори AND і OR. Цей тип підходить для стабільних і повторюваних сигналів.
Підхід Use Rules можна застосовувати до нових та історичних розмов. Після створення або зміни правил система автоматично повторно зіставляє розмови лише за останні 30 днів; старіші розмови потрібно зіставляти вручну.
Human Only
Тематика не призначається автоматично. Користувач вибирає її вручну під час перевірки розмови. Цей тип підходить для внутрішніх позначень, навчальних вибірок та рішень, які повинна приймати людина.